2026年3月31日，江苏省十四届人大常委会第二十一次会议表决通过了《江苏省12345热线条例》，这是全国首部规范12345热线的省级地方性法规，将于2026年6月1日起正式施行。该条例以32条条款构建起全流程规范体系，推动江苏12345热线工作从"靠行政推动"迈向"靠法治保障"的新阶段。

　　和初审时相比，最终出台的条例着重围绕“打热线更方便”进行大量修改。例如，审议中，有些常委会组成人员和专家提出，实践中除政务服务便民热线外，党委部门、法院、检察院和人民团体还设有多条热线，号码多、记不住的现象依然存在，希望通过立法强化一个号码为群众和企业提供服务。条例最终明确：江苏省按照国家和省有关规定推进其他公共服务热线向12345热线归并，为归并工作预留了法律依据。从“政务服务便民热线”更名为“12345 热线”，将诉求范围由政务服务拓展至自然人、法人和非法人组织提出的咨询、求助、投诉、举报和建议等非紧急诉求，打造全面接诉的“总客服”。

一、立法背景与历程

　　江苏12345热线自2017年开通以来，创新举措不断。在全国率先推行"语音零导航"服务，群众拨打12345即可直接对接人工服务;打造"热线百科"和"晓苏"政策问答台;设立"一企来办"企业综合服务平台;建设"民声智慧听"一体化服务平台，让群众诉求响应更高效。经过八年深耕，江苏12345热线已成为全国首家覆盖全省、省市一体化联动的政务热线服务平台。

　　然而，实践中也存在诉求事项办理流程不够规范、工作机制不够健全、数据应用程度不够高等问题。为此，江苏省人大常委会将12345热线立法列为2025年度正式立法项目，采取"小切口"形式推进，将多年实践积累的成熟经验进行制度化提炼，推动热线服务从"实践探索"走向"法治规范"。

　　立法进程自2025年9月28日《条例(草案)》提交省十四届人大常委会第十七次会议审议启动，历经多轮修改论证，最终于2026年3月31日表决通过。

二、法规名称的演变与立法理念升级

　　在立法审议过程中，法规名称发生了重要变化。最初提交审议时名称为《江苏省12345政务服务便民热线条例》。省人大法制委员会主任委员赵建阳解释说，随着热线影响日益扩大，群众和企业向热线提出的诉求常常超出政务服务事项范围，这些诉求事项也应当能够通过12345直达相关单位。

　　因此，最终通过的条例将名称修改为《江苏省12345热线条例》，去掉了"政务服务"四个字的限定，并将热线接收诉求的范围从"非紧急政务服务诉求"扩大为自然人、法人和非法人组织提出的"咨询、求助、投诉、举报和建议等非紧急诉求"，不限于政务服务领域的诉求事项。这一变化的核心逻辑是：名字去掉了"框"，服务反而打开了"门"——群众遇到消费纠纷、权益受损等问题，无需再为"该找哪个部门"而烦恼，只需拨打12345，诉求便能直达相关单位。

三、诉求范围扩展与分类办理机制

　　将非政务服务诉求事项纳入调整范围后，条例还需明确这些事项由谁办理、如何办理。经研究，非政务服务诉求事项主要指涉及党的机关、人大机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关和群团机关职责的诉求事项，有关法律、法规和章程等对这些诉求事项的办理都有相关具体规定。

　　条例按照分类处理的思路，规定上述有关机关在各自职责范围内依法依规做好涉及本机关职责的诉求事项办理工作，热线工作机构要及时转至相应热线，或者转交有关机关并告知诉求人。有关机关应当按照规定办理，并将办理结果答复诉求人。

四、核心制度设计

　　(一)明确的办理时限。条例对不同类型诉求设定了清晰的办理期限：咨询类诉求3个工作日内答复;求助、建议等非咨询类诉求5个工作日内答复;需要现场踏勘核实的，10个工作日内答复诉求人。因诉求事项办理难度大无法按期办理的，可申请顺延期限，但顺延期限不得超过两次，且顺延期限与原办理期限相同。

　　(二)规范派单与基层减负。条例要求热线主管部门依照法律、法规、规章以及单位职责和权责清单、乡镇(街道)履职事项清单等，健全诉求事项派单目录并动态更新，兼顾基层承接能力，切实减轻基层负担。对新兴行业、领域监管职责不明确的，由热线主管部门提请本级人民政府按照业务相近的原则确定承办单位。

　　(三)监督督办机制。条例明确了需要督促承办单位及时办理的情形，包括无正当理由拒不办理或者逾期办理、答复内容敷衍塞责、多个诉求人集中反映同一类诉求事项等。经督促，承办单位未按照规定办理的，由热线主管部门督办;经督办仍未按照规定办理的，由热线主管部门提请本级人民政府视情通报或者约谈。条例还要求建立满意度评价结果公正性、客观性甄别和核实机制，办结后进行回访，实现全程闭环管理。

　　(四)热线归并与联动机制。条例明确推进其他公共服务热线向12345热线归并，构建起"一号对外、分级受理、按责转办、限时办结"的服务体系。同时，条例增加规定，县级以上地方人民政府可以根据应对灾害性天气、保障大型活动等需要，组织有关部门、单位人员集中进驻12345热线现场，协同办理、联动处置，及时回应企业和群众诉求。

　　(五)数据赋能与主动治理。条例要求建立全省统一热线一体化系统，实现与承办单位系统互联互通;建立健全热线数据动态监测和分析研判制度，推动从"被动响应"向"主动治理"转变。政府针对集中诉求主动治理，承办单位聚焦高频、共性、风险性等诉求强化源头治理，推动数据与巡视巡察贯通，为党委、政府科学决策提供数据支撑。

　　(六)电商平台诉求转接机制。条例借鉴上海经验，推动12345热线与电子商务平台经营者客服热线建立诉求转接机制。热线工作机构对应当由电子商务平台经营者处理的投诉、举报等事项，可以告知诉求人投诉、举报方式，也可以将诉求转至相关平台经营者，由后者依法办理并答复诉求人。

　　(七)信息安全与保密义务。条例专门增加关于信息数据全过程安全管理、保密义务的规定，要求对热线工作中涉及的国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息，有关单位和人员应当履行保密义务，不得泄露或者非法向他人提供。

　　(八)法律责任。条例对不当使用热线行为设置了法律责任。诉求人歪曲捏造事实、利用12345热线谋取不正当利益或者损害他人合法权益的;无正当理由反复拨打、长时间占用12345热线的;骚扰、侮辱、威胁热线主管部门、热线工作机构或者承办单位工作人员的，根据实际情形，依法给予治安管理处罚、承担赔偿责任;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

五、对话务员群体的保障

　　省人大常委会法制工作委员会在审议中特别关注到话务员群体，指出目前大部分地区通过政府购买服务方式由第三方提供话务服务，话务员群体普遍存在收入待遇、职业保障水平不高的状况。条例因此增加相关规定，建立话务员职业技能标准体系，加强话务员职业技能培训，开展话务员等级认定，提高话务员群体的职业认同感和队伍稳定性。

六、立法意义

　　《江苏省12345热线条例》的出台，填补了全国12345热线省级立法的空白，是江苏省推进治理体系和治理能力现代化的重要法治成果。条例以"扩容"回应群众多元需求，以"归并"破解服务碎片化难题，以"联动"提升治理效能，以"安全"筑牢信任基石，推动12345热线从"接得通"向"办得好"迈进。随着条例于2026年6月1日正式施行，江苏12345热线将迈入全面法治化的新阶段，真正成为群众"身边事、烦心事"的"终点站"。

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